Handel: Verkaufspersonal kaum sensibel für Multichannel-Konzepte

Von

Rüdiger Oberschür

Veröffentlicht am
16.11.2014

Das aktuelle Consumer Baromter des Kölner Instituts für Handelsforschung (IFH) und des Beratungsunternehmens KPMG zeigt deutliche Defizite des Verkaufspersonals im deutschen Modehandel. Zumindest wenn es um Multichannel-Kompetenz geht.

Dabei gilt die gekonnte Verzahnung von On- und Offline-Aktivitäten in Zeiten vielfach möglicher Kaufentscheidungen als die elementare Herausforderung der Gegenwart. Auch das Konsumentenverhalten zeige dies laut der Studie deutlich: Fashion-Käufer wünschen sich mehr Cross-Channel-Service durch Verkaufspersonal. Eine bessere Verzahnung von stationärem und Online-Angebot könnte demnach Fashion-Anbieter davor bewahren, Kunden an die Konkurrenz zu verlieren.

Die entscheidende Rolle kommt dabei logischer Weise dem Verkaufspersonal zu. Ob man dieses allerdings gleich intensiv schulen muss und warum nicht einfache Workshops oder Briefings reichen, um die eigenen Mitarbeiter für die Selbstverständlichkeiten des digitalen Zeitalters zu rüsten, bleibt die große Frage, die auch die Studie nicht beantwortet.

Mit der Lösungskompetenz ist es beim Verkaufspersonal anscheinend oftmals nicht weit her. Bei vergriffenen Artikeln im stationären Laden verwies laut Consumer Baromteter nur jeder zehnte den potentiellen Kunden auf den hauseigenen Online-Shop.

Hier gingen laut IFH und KPMG potenzielle Online-Umsätze verloren: Denn 40 Prozent der Kunden suchen den vergriffenen Artikel später im Internet – zwei Drittel von ihnen wählen jedoch einen Online-Shop der Konkurrenz (68 Prozent).

„Multi-Channel-Anbieter sind in der Modebranche klar im Vorteil – vorausgesetzt, die Kunden werden auch auf die jeweiligen Alternativen des Angebots hingewiesen“, so Mark Sievers, Head of Consumer Markets bei KPMG. Dabei seien traditionelle Ladengeschäfte und Online-Shops fast gleichermaßen beliebt.

Die Grenzen zwischen physischer und digitaler Shopping-Welt verwischten hier zusehends, so Sievers. Nicht nur die so genannten Digital Natives erwarteten Echtzeit-Bestandsinformationen sowie nahtlose Einkaufsmöglichkeiten und Services. Wer dies dann eben nicht anbietet oder immer wieder auf sein Multichannel-Angebot verweist, riskiert nachvollziehbarer Weise online wie stationär den Verlust von Kunden und Umsatz.