„Luxusmarken müssen russischen Kunden mehr Wertschätzung zeigen“

Obwohl die Luxus-Branche in Russland wieder wächst, gelingt es vielen Marken nicht, Gewinn einzufahren. Dies ergibt eine Marktanalyse von ContactLab und dem Unternehmen Examen BNP Paribas.

Nach dem schwierigen Handelsjahr 2015 sind die Umsätze im Luxussegment um fünf Prozent im Vergleich zum Vorjahr auf geschätzte 3,5 Milliarden Euro gewachsen. Der russische Kunde gibt im globalen Vergleich 60 Prozent mehr für Luxusgüter aus und steht damit für 1,4 Prozent des gesamten Luxusmarktes weltweit.

Trotz dieses großen Wachstumspotentials verpassen es die meisten Luxusmarken die Bedürfnisse ihrer russischen Kunden zu befriedigen. Von 32 untersuchten Marken bieten lediglich vier ihren Kundenservice auf Russisch an.

Bis auf wenige Ausnahmen verlassen sich Unternehmen  wie Valentino, Hermès, Chanel, Prada, Emilio Zegna u.a., auf ihre internationalen Websites, um ihre russischen Kunden zu erreichen, so die Studie.

„Der russische Markt bietet ein riesiges Wachstumspotential für globale Luxus-Labels“, so ContactLab CEO Massimo Fubini. Von besonderer Bedeutung ist der Bereich E-Commerce, der mit einem Marktanteil von 2,5 Prozent weit hinter den internationalen 7 Prozent Marktdurchdringung im Luxusbereich weltweit liegt.

Einige Marken wie Dolce & Gabbana, Burberry oder Swatch nutzen ihre Chancen mit ihrem Engagement in sozialen Netzwerken wie Twitter und dem vor allem in Russland beliebten VK. Die Studie hebt auch die Marken Burberry, Louis Vuitton und Loro Piana als Beispiele für gute Digital Customer Experience hervor. Aber für die meisten Labels sind E-Commerce und Social Media Aktivitäten nicht genutzte Möglichkeiten.

„Im E-Commerce Luxus Segment bleibt Russland für die meisten Label ein unberührter Markt,“ so Massimo Fubini. „Wir sind überrascht wie wenige Unternehmen lokalisierte Newsletter, lokalen Content und lokale Urls implementieren, mit der Ausnahme von Armani, die erfolgreich zeigen wie man durch Lokalisierung von Services lokale Märkte erfolgreich erschließen kann", fügt es hinzu.

Globale Marken, die Russlands luxusverliebte Elite erreichen wollen müssen ihre Online-Services in Russisch anbieten und so ihren Kunden die Wertschätzung geben, die sie erwarten, um Kunden zu werden, schlussfolgert der Bericht.